ビーズ株式会社のさださんです。
今日はVcasの職務の１つである、”WEB表示チェック”についてご紹介します。
カスタマーサポートの職務としてはかなり異質なこの業務。
業務内容だけではなく、「なぜサポートチームがやっているのか？」を併せてお伝えできればと思います。
それではご覧ください★
■どんな業務？
ビーズでは製品をリリースする前に、必ずその製品のWEBページを作成します。
※ちなみに全て内製です
お客様が購入をご検討するにあたって、とても重要なものですので、ここにはかなり力が入っており、掲載情報も充実しています。
これについて、一般公開する前に、正しい内容になっているか、お客様に誤解を与えるような内容となっていないかをチェックするのがサポートチームの基本的な役割です。
■なぜサポートチームがやっているの？
一般的にはテクニカルライター的な職域の人が担当しそうなこの業務。
これをサポートチームが担当しているのは、ひとえに「お客様に対する理解」にあります。
WEB表示が適正であるかをチェックする上で、景品表示法の観点が重要です。
簡単に言うと、「お客様に誤解を与えないこと」という意味になのですが、これがとっても難しいんです。
例えば、業界知識を持っている人と、そうではない一般の人だと、同じ情報を見たときに受け取る情報の内容が変わりますよね？
それと同じように、正しいことを正しく書いても、一般のお客様に伝えたい意図で伝わらない、なんてことがあります。
だからこそ、カスタマーサポートという仕事の経験が活きるんです。
私たちは、日々お客様からのさまざまなご意見に直接携わっています。
その中にはWEB表示に対するご意見があり、そうしたお声を聞く中で、どういった内容が、どのようにお客様へ伝わっているのかを自然と理解する環境にあります。
「商品のことも知ってるし、お客様の視点も知ってる。」
これほど広告表示のチェックに向いているポジションは無いのではないでしょうか。
■そもそも認識違い（ギャップ）を生み出さないことが大事
お客様サポートをやっている方だったら、ほとんどの方はAHTをご存知のはず。
これは「平均対応時間」を意味していて、「これを下げよう！」というのが一般的なカスタマーサポートの目標だったりします。
ただ、これを下げるのってどうしても限界があります。
製品知識を高めたり、タイピング速度を上げたり、ナレッジツールを使いこなしたりと、いくらかの効率化はできますが、ある程度まで行けば頭打ちです。
そこで大切になるのが、「根本的な原因を除去しよう」というアプローチ。
お客様対応は1on1ですが、例えばWEBページの場合、それを見る人全体に影響を与えることができますし、ギャップが無くなれば、そもそもお問い合わせも無くなります。
■サポートチームが取り組むメリット
ここの部分はいわゆる上位職が担当しがちで、カスタマーサポートの人は携わらないことが多いように感じますが、せっかくの知見がもったいないですし、カスタマーサポートの担当者の視点が"お客様対応だけ"にロックされてしまいます。
もっと広い視点を持って、全体の流れで物事を捉えることができれば、成果も大きくなりますし、活躍できるフィールドも広がるはずです。
それが出来れば、お客様は問題が無くなって嬉しい、会社はコスト要因や従業員の生産性が上がって嬉しい、従業員は応対負荷が削減されつつキャリアアップにも繋がって嬉しい、まさに三方良しになると考えています。
”WEB表示チェック”は奥が深い業務ですので、社内研修などを通じてチーム内のリテラシーを高めて、お客様対応の判断をより高度化することはもちろん、各自が生産性の高いアクションをできるように取り組んでいます。
■気になったらエントリー！
ここまで読んでいただきありがとうございました。
ビーズのサポートチームは、カスタマーサポートを通じて収集したお客様の声を分析し、根本的な原因に対する改善活動に取り組んでいます。
是非私たちと一緒に働きたい！と思った方はビーズ採用サイトよりエントリーをお願いします！