ビーズ株式会社のちーどんです。
今日はメンバー紹介第二弾ということで、チームの中で各ブランドにあるFAQページの分析を担当しているゆんくんをご紹介します！
他のメンバーの紹介は別記事にアップしていますので是非ご覧ください★
・オペレーターまいまいの紹介はこちら
■FAQページの分析担当者に１週間のタイムスケジュールを聞いてみた
ゆんくん、宜しくお願いします！
ゆんくんは入社何年目になりますか？
僕は入社３年目です。
ちーどんさんとほぼ同期ですね！
もうお互い新人気分は抜けましたね〜！
今日は部署紹介として、ゆんくんの業務内容やスケジュールをご紹介できればなと思っています。
ゆんくんはいつもどんなスケジュールで働いていますか？
・DODFAQサイトはこちら
・BauhutteFAQサイトはこちら
たしかにゆんくんはいつもFAQページの画面を見ながら腕組みして考えている印象がありますね！
そうですね。沢山のデータを見ながら『思考』する時間を多く取るようにしています。
データをもとに各ブランドのFAQページを調査し、よりよいFAQの作成や導線改善を目指しています。
この業務は数字を扱うので、分析する時は他の業務はせず、集中して取り組むようにしています。
■FAQページの分析ってどんなことをしてるの？
具体的にFAQページの分析ってどんなことをしているんですか？
Googleのアナリティクスというツールを使ってお客様の動向を分析していきます。
１つのFAQがどれくらいのお客様にとって自己解決率に繋がっているのかをデータから読み解いていくんですが、非常に奥深いんですよ。
お客様の自己解決率って数値化するのが難しそうですね。
何をもって解決と判断しているんですか？
FAQページを見てもわからなかったり、該当するFAQではなかったときはお問い合わせフォームからご連絡をいただくことが多いです。
FAQページの場合はその記事を見てページを閉じたのか、それともお問い合わせページへ遷移したのか等を確認できるので、その数値をもって解決率を図っています。
まだまだ改善できるところが沢山あるのでもっと良くなると思って取り組んでいます。
■製品改善提案ってどんなことをするの？
FAQページの分析以外に、製品に関するご意見の分析もするんですよね？
メンバーそれぞれ担当ブランドが決められていて、僕はゲーミング家具ブランドのBauhutteを担当しています。
お客様から日々いただく製品に関するお問い合わせを元に、製品品質向上の提案、取扱説明書やWebページの修正提案をしています。
他のブランド担当も同じ流れで進めています。
これまでどのような改善提案をされてきたんですか？
Bauhutteは組み立て家具を扱っているんですが、組み立ての工程で「ネジ穴がずれる」といったお問い合わせが多く現物を確認してみることにしました。
色々と調査した結果、ボルトの締めすぎが原因でずれてしまう事象だと判明したため、再発しないように取扱説明書へ記載いただくことを提案しました。
他にも製品を組み立てる中で、もっと違う手順の方が組み立てやすいのではと気づいた際に手順変更の提案をして実際にその案が反映されたこともありますね。
お客様からいろんなお声を頂戴するチームだからこそ、気づけるポイントが沢山ありそうですね。
毎日沢山のお客様からお問い合わせをいただくので、その中で「おや？」と思ったら改善できるか検討しています。
お客様がお手間をかけて問合せすることなく、ご自身で理解できる仕組みを作ることが使命だと思ってます。
自分が提案した内容が品質改善に繋がるとやりがいがありますよ！
■どんな人がこの仕事に向いている？
ゆんくんが思う、こんな人がビーズのサポートに向いているだろうなという人物像はありますか？
オペレーターをする上ではやはり相手の話の意図をきちんとくみ取れる人、相手の立場に寄り添って物事を考えられる人でしょうか。
あとは一歩先を予測して考え、行動出来る人ですね。
社内外問わず、多くの人と関わる部署なのでお互いの認識を合わせるのが重要になります。
募集要項には色々記載があると思うんですけど、一番は誰かのために自分が関わってサポートしたい！という気持ちを強く持っている方と一緒に働きたいです。
なるほど。
分析業務をする上ではどんな人が向いていると思いますか？
分析業務でいうと、知的好奇心のある人が活躍できると思います。
分析においてはテーマに対する理解を深めたり、解決策や新しいアイデアを考え実践したり、どの方法が効果的だったのかを検証する必要があります。
また、ツールもどんどん進化していきますので、その知識と経験を常にアップデートしていくことが求められます。
■気になったらエントリー！
ここまで読んでいただきありがとうございました。
ビーズのサポートチームは、カスタマーサポートを通じて収集したお客様の声を分析し、根本的な原因に対する改善活動に取り組んでいます。
是非私たちと一緒に働きたい！と思った方はビーズ採用サイトよりエントリーをお願いします！