ビーズ株式会社のちーどんです。
今回はビーズのカスタマーサポート部門、"Vcas dept"についてご紹介します！
当社の募集要項をご覧になって、「Vcasってなに！？」って思った方も多いのではないでしょうか？
そんな皆さまのために、ちーどんが創設者にインタビューをしてきました！
■Vcasという部署の成り立ちを聞いてみた
早速ですが、Vcasっていつ頃できた部署なんですか？
立ち上げは2019年9月です。
その前は「製品サポート課」という一般的な名称でした。
まだ新しい部署なんですね～。
部署名の「Vcas（ブイキャス）」ってどういう意味なんですか？
「Voice(お客様の声を)」「Collect（収集し）」「Analyze（分析し）」「Suggest（提案に繋げる）」という、私たちの部署が掲げる行動軸を部署の名称としています。
「これら行動により顧客の信頼を獲得し、以て企業価値を向上させる」というスローガンを掲げ、新部署を立ち上げました。
そういう由来だったんですね！
ところで、なんでまた製品サポート課をVcasって部署名にしたんですか？
ひょんなことから私が製品サポート課の代表を務めさせていただくことになり、それを機に、この部署をどんな風にしていこうか、いろいろと考えたんですよ。
関連書籍を読んだり、他社のWEBページを見たり、勉強会に足を運んだり。
その過程で、カスタマーサポートで働く人のやりがいやモチベーションなども調べていました。
そうすると、本当によく出てくるのが「お客様からの感謝の言葉がやりがいです！」っていうフレーズ。
これにすごく違和感があって。。。
カスタマーサポートの責任者がそこに疑問を持つなんて、ずいぶんと大胆な発言ですね（笑）
オペレーターの方がそう感じることを否定してるわけじゃなく（汗）。
運営する側がそれをやりがいの主要因として掲げてることが純粋に疑問だったんですよ。
どうにもやりがい搾取みたいに見えちゃって。
あー。。。その視点で考えるとちょっとブラックっぽいかも。
で、結局フタを開けてみると、評価指標はAHT（平均処理時間）みたいにスピード偏重なことが多くって。
少なくとも「ありがとう」の回数をKPIにしてるところなんて聞いたことないですよね。
だからオペレーターの方々がそれに対してモチベーションを維持できる仕組みになってないんです。
たしかに。
でも、そういった事を求められてない、とも感じないんですよね。
あくまで空気感としてだから、うまく説明できないんですけど。
そうですね。
「お客様の感情なんてどうだっていい」とまで思っている人や企業は少ないと思います。
ちーどんさんも、なにかトラブルがあって問い合わせしたときに、サポートの対応が良くなかったら企業に対する印象悪くなっちゃいますよね？
それは悪くなっちゃいますね。
少なくとも「リピートしたい！」っていう気持ちにはならないです。
その企業を好きであればあるほど、ガッカリ感は大きくなるかも。
そうですよね。
だからサポートの際に受ける印象って経営の成長や安定にとって重要なんですよ。
そこで失敗すると、ユーザーは当社から離脱して他社のサービスを選ぶようになるかもしれない。
そのようなことが積み重なり、一人、二人とユーザーが離反すれば、いずれ私たちのブランドは市場での競争力を失うかもしれません。
だからこそ、それらを「お客様からの感謝の言葉」のような標語や個人的なモチベーションで終わらせず、仕組みとして体系化する必要があると考えたんです。
なるほど。。。！
そこから「感謝の言葉を頂戴する状態になる」ということが経営にどのような影響を与えるのか、それを促進するにはどのように行動していくべきか、そもそもネガティブな感情を発生させないために私たちが何をすべきか、といった要素を分解し、言語化していきました。
その結果、「ユーザーの声を起点に、定量化して、改善提案につなげることで、根本的にその原因を無くす」ということが軸になって、それを実現するための様々な仕組みや体制を整えていった結果、部署として行動することがどんどん増えていったんです。
その過程で、「製品サポート課（Vcas dept.の旧名）」というネーミングを変えたいと思うようになりました。
ここでついに分岐点がくるんですね！
その理由ってなんですか？
「名は体を表す」という言葉があるように、ネーミングって大事だと思って。
「サポート課」って聞くと「お客様のサポートする役割」って思いますよね？だから良くも悪くも、「自分たちの役割はカスタマーサポート」ってなっちゃって、その外に意識を向けにくくなるんですよ。
だから新しく軸に掲げた行動を促進していく上で、その潜在的な意識から変えたかったんです。
たしかに。
部署やチームの名前って役割や目的を表すものだから、無意識に自身の行動に制限をかけてしまっているかもしれませんね。
部署名を変えてみて、なにか変化はありましたか？
ないですね
ないんですか（笑）
名前を変えれば良くなる、なんて都合のいいものは無いという話で。
あくまで箱の名称を変えただけなので、それ自体では変化しないですよね。
業務の運用ルールや考え方、人事評価の仕組みなど、スクラップビルドしてはメンバー間で全体の認識を合わせて。。。
これは今でもそうですが、これを何度も繰り返していく中で徐々に認識が共有されていって、ちょっとずつ空気が変わっていってる、という感じです。
何事も継続が大事、ということですね。
本当にそうだと思います。
魔法の杖などありませんので、軸をもってコツコツと積み上げていくことですね。
最後に、今後Vcasをこんな部署にしたい、という展望を聞かせてください！
顧客データドリブン思考を強化していきたいですね。
カスタマーサポートを通じて、誰よりも顧客の課題にタッチしている部署ですので、勘や経験は育っています。
ただ、データに基づいた意思決定を促進する上で、スキルや仕組みにまだまだ課題がありますので、ここを強化することで「経験✕データ」に基づいたより効果の高い施策を実行し、カスタマーサクセスを実現することのできる体制を構築したい。
また、それを実現するための手段として各メンバーのスキルアップを図ることで、キャリアマップを充実させ、「Vcasで働いていて良かった」と思えるような部署にしていきたいと考えています。
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ここまで読んでいただきありがとうございました。
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