私たちビーズ株式会社のカスタマーサポート部門、Vcasではカスタマーのサポートはもちろん、製品の改良の提案や、お客様サポートの応対におけるフロー改善、システム改修など多岐にわたる活動をしています。
今回はそんな私たちVcasチームが大切にしている考え方についてご紹介いたします。
INDEX
- 一人ひとりが後工程を考えること
- 数字と根拠に基づき考えること
- 「お客様の声」から「何をすべきか」を考える
- ご意見から改善につなげた後のサンクスレター
- 最後に
一人ひとりが後工程を考えること
お客様対応時には、製品の不良事象が確認されることがあります。
その際、しっかりと状況をヒアリングすることで、製品の製造ロットごとの発生件数や発生率等を把握し、要因に対する改善策を考え、関係部署への提案を行っています。
過去、こうした製品改善の取り組みは私たちの業務ではありませんでした。
そのため、ヒアリングの内容や、情報登録の精度などの重要性に対する目的意識が低く、主体性をもって行動できていなかったように感じます。
部署の名前を「サポート課」から「Vcas」へ変更してから、改善活動が "自分たちがやるべき仕事" になり、これまで私たち自身が登録していたデータを改めて確認した時に、さまざまな問題点が明らかになりました。
ある時には知識不足から、問題の要因を掘り下げるためのヒアリングが不十分なまま進めていたこともありました。
さらには、ヒアリングした情報を正確に入力できておらず、またその管理も十分に出来ていなかったことから、データの信頼性を自ら下げていることに気づいていませんでした。
その他、データ収集の仕組みや、集計データの表示画面に関する問題など、根本的な課題がいくつも見つかりました。「後工程」を考えずに行動していたつけがまわってきていたのです。
お客様対応の「後工程である改善行動」を推進していく上での根拠となるものが、ごっそりと欠けていたことに各々の担当者が気づき、それらの問題点を課題として捉えられるようになってから、色々なことが変わり始めたように思います。
数字と根拠に基づき考えること
お客様対応をしていると、つい感情に引っ張られるケースがあります。
自身が担当したお客様対応が、3件続けて全く同じ事象だったりすると、「え？だいじょうぶ？？ この製品の全てで同じことになってるのでは？」という気持ちになってしまうものです。 ※もちろん、それが貴重な気づきを促すこともあります。
そんなとき、先述したデータ収集の仕組みが効果を発揮します。
いざ、データベースを確認して実際の問題発生率を抽出すると数値は低い結果に。
よくよく見ると、販売数が一気に伸びたことで、それに伴い問い合わせ件数も比例して伸びていただけ、なんてことはよくあります。
もちろん、そこで見える数値が全てではありませんが、物事を判断する上で、定量的なデータを参照することはとても重要です。
また、そこから改善の手段を考えていくわけですが、しっかりとした根拠に基づく内容になっているかを精査する必要があります。
過去の経験や推論有りきで事象を捉えるのではなく、現場や現物を確認した上で、仮説を事実に近づけていくアプローチが大切だと考えています。
「お客様の声」から「何をすべきか」を考える
私たちVcasでは、お客様サポート対応終了後にアンケートの依頼メールを送信しています。
そのアンケート回答からも、改善活動を実施しています。
まずはテキストマイニングにより、頂戴したご意見の要素を抽出し、どういったキーワードのご意見が具体的にどれくらいあるのかを定量化します。
そこから、改善の必要の有無や優先順位を仕分けしていきます。
この仕分けが難しいところで、必ずしもそのご意見の件数が多い＝優先度が高いとはならず、実現の可能性や、改善によって見込まれる効果など、いろいろな観点からの検証を行います。
このような検証をコツコツと積み重ね、今すべきことや中長期的にすべきことを考え改善提案活動につなげています。
こうした苦労があるからこそ、自身の改善提案が結果となって表れていることを知ると、成果としてはもちろん、モチベーションにもつながります。
ご意見から改善につなげた後のサンクスレター
お客様からのご意見から改善を実施した事案や、貴重なご意見をいただいたお客様へサンクスレターを送付することがあります。
アンケートでは、ピンポイントに製品の改善点やシステムの使い勝手改善などのご意見をいただくことがあり、先程の一例のようにその中で実現可能で即効性の高いものをピックアップし改善を進めます。
また、例え改善実現には至らなかったとしても、私たちVcasに示唆を与えていただくご意見をくださったお客様へ自ら文章を考えて作成し、お礼のお手紙を差し上げています。
それは、サポート対応にて私たちVcasとやり取りさせていただいたお客様とのエンゲージメントを向上させ、ブランドに対する信頼度を高めることができればとの考えから続けている施策です。
最後に
私たちVcasでは、一般的なカスタマーサポートのお仕事だけではなくこのような改善行動も行っており、様々な活動実績が実ることで、コアなファン（リピーター）を増やし、LTV（「Life Time Value」＝顧客生涯価値）を向上させることができれば自ずと私たちのモチベーションも上がっていくという考えに基づき行動しています。
このような私たちの考え方に賛同していただける方に、ぜひVcasに加わっていただきたいと考えています。
ご興味のある方はビーズ採用サイトよりエントリーをよろしくお願いします！